شیوه نامه حقوق مسافر هوایی

شیوه نامه یا

منشور حقوق مسافر Bill of rights of passengers

شیوه نامه حقوق مسافر هوایی Air passenger rights manual

قوانین و شیوه نامه حقوق مسافر هوایی

قوانین و شیوه نامه حقوق مسافر هوایی توسط سازمان هواپیمایی کشوری تنظیم و ارائه میشود. این قوانین در ویرایش دوم شیوه نامه حقوق مسافر توسط هواپیمایی کشور تنظیم و در آذرماه سال 1401 ابلاغ شده است.

شیوه نامه حقوق مسافر هوایی ويرايش 02 آذر ماه 1401
Second Edition –NOV.2022
شيوه نامه 1940 – حقوق مسافر هوایی ويرايش 02 آذر ماه 1401

اصلاحيه‌ها
اصلاحيه‌های اين سند، روی سايت سازمان هواپیمایی منتشر ميشوند. دارندگان اين سند موظف هستند، اصلاحيه‌ها را در اين سند اعمال نموده و سوابق آن را در جدول زير ثبت نمايند.
سوابق اصلاحيه‌ها
شماره اصلاحيه تاريخ اصلاحيه‌

موضوع اصلاحات
ويرايش اول شهريور 1398 ايجاد شيوه نامه حقوق مسافر در پروازهای بين المللی 1940
ويرايش 01 فروردين ماه 1394 ايجاد شيوه نامه حقوق مسافر داخلی
ويرايش 02 مرداد ماه 1395 ويرايش شيوه نامه حقوق مسافر داخلی
ويرايش 03 ارديبهشت 1396 ويرايش شيوه نامه حقوق مسافر داخلی
ويرايش 03 بازنگری 01 اسفند 1396 بازنگري شيوه نامه حقوق مسافر داخلی
ويرايش 03 بازنگری 02 اسفند 1399 بازنگري شيوه نامه حقوق مسافر داخلی
ويرايش دوم سند 1940 آذر1401 ادغام دو شيوه نامه حقوق مسافر در پروازهاي بين المللی 1940 و شيوه نامه حقوق مسافر داخلی

شيوه نامه 1940 – حقوق مسافر هوایی ويرايش 02 ب آذر ماه 1401

فهرست مندرجات

کلیات ………………………………………………………………………………………………………………………………… 1
هدف …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ….1
حدود ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… …1
مسئوليت اجرا ………………………………………………………………………………………………………………………………………..1
انتشار، كنترل و توزیع سند ………………………………………………………………………………………………………………………..1
تعاريف ……………………………………………………………………………………………………………… 2
2- حقوق مسافر ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………. 5
عدم تبعيض ………………. ………………………………………………………………………………………… 7
ممانعت از سفر ……………….. …………………………………………………………………………………………………………………….7
لغو يا ابطال پرواز ……………………………… ………………………………………………………………………….
تأخيرپروازی …………………………………………………………………………………………………………………………………… .10
ملاحضات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… .12
تغییر مسير اجباری توسط شركت هواپيمایی درطول پرواز…………………………………………………………………………….13
فقدان،آسيب ديدگي و تأخير درتحويل جامه دان ………………………………………………………………………………. …..13
شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوایی ………………………………………………………………………………………………….13
تغيير کلاس پروازی ……………………………………………………………………………………………………………………………. .14
سایر موارد …………………. ……………………………………………………………………………………………………………………..14
شيوه نامه 1940 – حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بين المللی ویرایش 02 صفحه 1 از 14 آذر1401

1 –كليات
حقوق مسافر هوایی (حقوقی ناشی از خريد بليت) قرارداد ( توسط مسافر از شركت هواپیمایی و يا نمايندگی های فروش مجاز كه در بر گيرنده مجموعه‌هایی از سياست‌ها، رويه ها، استانداردها، ضوابط و الزاماتي است كه رفتار شركت هواپیمایی و عوامل اجرايي امور پروازي را نسبت به مسافرين تعيين ميكند.رعايت اين شيوه نامه بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپيمایی كشوری و همچنين كنوانسيون ورشو 1929 و پروتکل هاي بعدي آن و قانون تعيين حدود مسئوليت شركتهاي هواپیمایی ايراني مصوب 1391 براي كليه شركتهای هواپیمایی ايرانی و خارجی از مبادی يا به مقاصد فرودگاهی كشور ايران، لازم الاجرا ميباشد.

هدف: از تدوين اين شيوه نامه، تضمين حقوق مادب و معنوی و رعايت شأن و منزلت مسافران در فرآيند مسافرتهای هوایی است.
حدود: محدوده اثر اين شيوه نامه شامل كليه شركتهاي هواپیمایی ايراني و خارجي در كشور ايران ميباشد.
مسئولیت اجرا: مسئولیت اجراي اين شيوه نامه به عهده شركت هاي هواپیمایی ايراني و خارجي ميباشد.

مسئوليت نظارت برحسن انجام اين شيوهنامه به عهده دفتر نظارت بر فرودگاهها، شركتها و موسسات هوانوردي سازمان هواپیمایی كشوری مي باشد.
انتشار، كنترل و توزيع سند: انتشار،كنترل و توزيع اين شيوهنامه برعهده دفتر ارزيابي عملکرد و تضمين كيفيت بوده و از طريق “سامانه قوانين و مقررات” موجود در سايت سازمان به صورت طبقه بندی شده در اختيار كليه ذینفع های سازمان قرار ميگيرد.

تعاريف

در اين شيوه نامه، واژه های زير در معانی مشروح مربوطه به كار ميروند:
سازمان: سازمان هواپیمایی كشوری جمهوری اسلامی ایران
شركت هواپيمایی ايرانی: شخص حقوقي كه مطابق قوانين موضوعه كشور، تأسيس و براساس شرايط مندرج در پروانه بهرهبرداري شركت در زمينه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهاي بازرگاني در ازاي دريافت كرايه ويا رايگان فعاليت نمايند.
شركت هواپيمایی خارجی: شخص حقوقي است كه مطابق با درخواست دولت متبوع و به استناد موافقتنامه فيمابين،
نسبت به انجام پرواز به/از كشور، مجاز شناخته مي شود.
پرواز بازرگانی (تجاری): پروازي است كه توسط شركتهاي هواپيمايي مجاز به حمل مسافر، بار و محموله های پستی و با قصد انتفاع انجام ميگردد.
دفتر/شركت خدمات مسافرت هوایی: شخص حقيقي يا حقوقي داراي مجوز فعاليت بند الف برابر با آئين نامه نظارت بر تأسيس و فعاليت دفترهاي خدمات مسافرتي، سياحتي، جهانگردي و زيارتي مصوب سال 1380 از اين سازمان مي باشد.
بليت: بليت هواپيما اعم از الکترونيکي و يا جلدي، سندي است معتبر، دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل مسافر و وسايل شخصي وي طبق شرايط مندرج در آن و شرايط كنوانسيون ورشو 1929 ،كه حداقل شامل مشخصات ذيل و نه محدود به آنها مي باشد:

• نام كامل مسافر به همراه هر يک ازكد هاي مربوط به جنسيت/طبقه سني/خدمات ويژه مورد نياز و …
• محل و تاريخ صدور بليت
   نام دفتر / شركت صادر كننده بليت
   شماره بليت
   شماره مرجع (PNR)
   نقاط مبدا و مقصد
   توقف هاي پيش بيني شده
   نام و نشاني شركت هواپیمایی
   شماره پرواز
   زمان پرواز
   ميزان بار مجاز.
   کلاس نرخی و كابين پروازی
   جزئيات محاسبات بهاي كل بليت شامل: نرخ پايه ، عوارض متعلقه و بهاي كل بليت.
   شرايط تغيير رزرواسيون و يا ابطال بليت (CRCN)
   شرايط ظهر نويسي و يا محدوديتهاي بليت (Restrictions/ Endorsement)

ساعت پرواز: منظور زمان پرواز (Time Departure (به وقت محلي مندرج در بليت ميباشد.
پذيرايي نوع اول: شامل ميان وعده اعم از نوشيدني و تغذيه مناسب مي باشد.
پذيرايي نوع دوم: شامل وعده غذاي اصلي اعم از صبحانه، ناهار و شام مي باشد.
اقامت: اسکان مسافر در هتل مناسب در نزديک ترين فاصله به فرودگاه ذيربط مي باشد.
پيمان ورشو: كنوانسيون 12 اكتبر 1929 ورشو مربوط به يکسان كردن برخي از مقررات حمل و نقل بين المللي و پروتکل
هاي ضميمه آن.
ميزان خسارت: ميزان خسارت تعيين شده مبنای اهدای حواله اعتباری (EMD،MPD ، MCO) و يا بليت بين المللي به مسافر خواهد بود.
مسافر توانخواه: مسافري است كه به دليل نقص عضو حسي و فيزيکي، كندذهني، كهولت، بيماري و يا داليل ديگري
فرد نيازمند توجه ويژه در انجام امور مربوطه است.
شرايط اجتناب ناپذير (فورس ماژور): حوادث قهري غيرقابل پيشبيني كه وقوع آنها خارج از قلمرو و كنترل و مسئوليت شركت هواپيمايي باشد.

مسير مسافرت (Receipt Itinerary :(رسيد مسير مسافرت يا برنامه سفر به منزله سند يا اسنادي است كه توسط شركت
حمل و نقل براي مسافران به صورت پيش فرض صادر مي شود.

اصطلاحات

فروش بليط بيش از ظرفيت صندلي هواپيما booking Over
پذيرش مازاد بر ظرفيت هواپيما )عملياتي، فني و بازرگاني( loading Over
ارتقاء سطح كالس بليت مسافر بدون درخواست وي بنا به داليل مختلف Upgrade
كاهش سطح كالس بليت مسافر بدون درخواست وي بنا به داليل مختلف Downgrade
Miscellaneous Charges Order
Document (MCO)
حواله پرداخت هاي متفرقه خطوط هوايي
Electronic Miscellaneous Document
(EMD)
حواله الکترونيک پرداخت هاي متفرقه خطوط هوايي
بليت تخفيف دار كاركنان ID: Ticket Discount Industrial
بليت تخفيف دار شركت هواپيمايي AD: Ticket Discount Airline

2 -حقوق مسافر:

مقررات مبتني بر حقوق مسافر بطور كلی در برگيرنده موارد مشروح ذيل مي باشد:
ضوابط مربوط به صدور بليت
عدم تبعيض (Discrimination-Non)
ممانعت از سفر(Boarding Denied)
ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده(Cancellation flight)

تأخير پرواز (Delay Flight)

تغییر مسیر اجباری توسط شركت هواپيمایی درطول پرواز

فقدان و يا آسيب ديدگی جامه دان (Baggage Damaged or Lost)

مسافرين توانخواه (Passenger Disabled)

شفاف سازی نرخ بليت و خدمات هوایی (Transparency Fare)

تغيير کلاس پروازی (downgrade/ Upgrade)

ضوابط مربوط به صدور بليت

ضوابط مربوط به صدور بليت
2-1-1 شركت هواپيمایی ملزم است تمهیداتی اتخاذ نمايد كه پس از دريافت وجه بليت، بالفاصله نسبت به صدور بليت و تسليم بليت اقدام گردد. مسئوليت تأخير در صدور بليت و هرگونه خسارات مالی ناشی از آن بر عهده شركت هواپيمایی و يا نماينده فروش وی بوده كه بطور مستقيم يا غيرمستقيم اقدام به رزرو جا و دريافت وجه نموده است.
2-1-2 مسئوليت نهايي در خصوص نظارت بر بازاريابي و صدور بليت در بازار با شركت های هواپيمایی است. چناچه فروش بليت به طرق مختلفي از جمله توسط نمايندگان فروش، سايت ها و نرم
افزارهاي فروش باشد، شركت هاي هواپيمايي ملزم به رصد مستمر فعاليت نمايندگان فروش يا سايت هاي فروش و پاسخگويي در قبال مسافران مي باشند.
2-1-3 شركت هواپيمایی مي بايست تمهيداتی اتخاذ نمايدكه بلافاصله بعد از صدور بليت، پيامکي حاوی
اطالعات مربوط به پرواز، به شماره موبايل مسافر ارسال گردد. اين اقدام به عنوان اولين فرآيند راستي آزمایی بليت های الکترونيکی و سایر بلیت های صادره محسوب می گردد.
2-1-4 كليه زمانهای پرواز نمايش داده شده در سيستم رزرواسيون و فروش بليت شركتهای هواپيمایی مي بايست منطبق با مشخصات موجود در مجوزهای سازمان و اسالت تايم فرودگاه مبدا باشد. هرگونه مغايرت زمانی در بليت صادره با مجوزهای پروازي مربوطه به قصد بازاريابی و غيره تخلف محسوب مي شود.
2-1-5 بليت صادره براي مسافر به منزله رسيد پرداخت وجه محسوب مي شود. شركت هاي هواپيمایی و نمايندگان فروش بليت مي بايست صرفاً با دريافت بهای بليت نمايش داده شده به مسافر نسبت به صدور بليت مطابق با آنچه كه در قسمت تعاريف آمده است اقدام نمايند. صدور رسيد مسير مسافرت (Receipt Itinerary (به جاي بليت استاندارد مجاز نبوده و مي بايست به درخواست مسافر رسيد مسير مسافرت صادر و تحويل گردد) رسيد مسير مسافرت از نظر شيوه تحويل در حکم بليت خواهد بود (در صورت مشاهده و يا دريافت شکايت مسافر مبنی بر عدم رعايت اين مهم، شركت هواپيمایی موظف به استرداد كامل وجه، به مسافر مي باشد.)

شيوه نامه 1940 -حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي ويرايش 02 صفحه 7 از 14 آذر1401

2-2 عدم تبعيض

كليه مسافرين بصورت يکسان از خدمات شركتهای هواپيمایی بهره مند ميباشند.
تبصره: بليت هاي مشمول تخفيف كاركنان صنعت هوانوردي (DG,AD,ID (برابر ضوابط مقرر خواهد بود.
تبصره: ضوابط مربوط به حمل مسافرين توانخواه برابر شيوه نامه شماره 6109 سازمان خواهد بود.

2-3 ممانعت از سفر

در صورتيکه مسافر عليرغم داشتن بليت تأييد شده و حضور به موقع براي انجام خدمات پذيرش(in-Check) و به همراه داشتن اسناد مسافرتی الزام، شركت هواپيمایی از پذيرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدوديت ظرفيت(Booking Over, limitations MTW) امتناع نمايد و مسافر به طور داوطلبانه به اين امر رضایت ندهد، در اين صورت شركت حمل كننده ملزم به اعزام مسافر به مقصد مندرج در بليت در كوتاه ترين فاصله زماني ممکن بر روي سرويس هوايي خود يا ساير شركتهاي هواپيمایی با پرواز مستقيم يا توقف دار در كابين پروازی يکسان يا بالاتر ازآن ) تجاری يا عالی ( با رعايت مدارک و شرايط مسافر مي باشد.
تبصره: در صورت امتناع شركت هواپيمایی ازاعزام مسافر در كوتاهترين زمان ممکن، مسافرمجاز به اقدام نسبت به ابتياع بليت به مقصد از روي سرويس هوایی ساير شركتهاي هواپيمایی در همان كابين پروازی يا حتي بالاتر با تاييد رئيس ايستگاه شركت حمل كننده اصلي و در صورت امتناع وي، با تأييد مدير ترمينال فرودگاه، مي باشد و پس از انجام پرواز حداكثر ظرف مدت يک هفته از تاريخ پرواز، مي بايست نسبت به طرح موضوع و ارسال مدارک به شركت هواپيمايي اصلي اقدام نمايد. شركت هواپيمایی اصلی ظرف مدت يک هفته مسئول پرداخت وجه بليت جديد خريداري شده توسط مسافر و همچنين استرداد وجه كامل بليت اول و اخذ رضايتنامه از مسافر مي باشد.
تبصره: چنانچه هيچ يک از اقدامات جبرانی شركت هواپيمایی رضايت مسافر را جلب ننمايد، مسافر مي تواند نسبت به طرح دادخواست در دادگاه های صالحه اقدام نمايد.

شيوه نامه 1940 -حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي ويرايش 02 صفحه 8 از 14 آذر1401

لغو پرواز توسط شركت حمل كننده

2-4 لغو يا ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده
2-4-1 شركت هواپيمايي مي بايست در ابتدا كليه بررسي هاي لازم را از حيث ميزان تقاضا،زمان و ايام پرواز مناسب در هفته، بهای بليت قابل رقابت در کلاسهای نرخي (RBDs) متفاوت و بطور كلي صالح و صرفه اقتصادي انجام پرواز در هريک از مسیرهای پروازی را انجام داده و پس از اطمينان از صالح و صرفه خود در انجام پرواز، آغاز به فروش بليت با مشخصات مندرج در آن بعنوان شرايط قرارداد خود با مسافر نمايد.
پس از صدور اولين بليت در هر پرواز،در صورت لغو يا ابطال پرواز در هر زماني به دلایل بازرگانی، شركت هواپيمایی ملزم است:
2-2-4-1 شركت هواپيمایی مي بايست بلافاصله نسبت به اطلاع رسانی لغو يا ابطال پرواز به مسافر) مسافرين (دارای بليت معتبر از طريق ارسال پيامک تلفنی و يا پست الکترونيکي (Email) اقدام و شواهد آن را بمدت 2 سال از زمان لغو يا ابطال پرواز نگهداری نمايد.
تبصره: هرگونه اطلاع رسانی منوط به ارائه و درج شماره تلفن و يا پست الکترونيکي صحيح و فعال، هنگام صدور بليت مي باشد.
2-2-4-2 در راستاي اطلاع رساني لغو يا ابطال پرواز مسافر، شركت هاي هواپيمایی ملزم به تبادل نظر و ارائه پيشنهادهاي لازم مانند پروازهای جايگزين، استرداد وجه در اولين زمان ممکن از طريق برقراري تماس مستقيم با مسافر و يا ارسال پست الکرونيکی مي باشد.
2-4-2-3 در صورت عدم موافقت مسافر با دريافت وجه بليت، اقدامات مشابه با آنچه كه در بند 2-2 ممانعت از پرواز (Boarding Denied (اين دستورالعمل آمده است مي بايست توسط شركت هواپيمایی و مسافر صورت پذيرد.

2-4-2-4 چنانچه بنابر دلایل فنی و يا عملياتی هواپيما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد، در صورت انصراف مسافر از انجام پرواز، می بايست وجه بليت بطور كامل به مسافر مسترد گردد. در صورت اراده مسافر به انجام پرواز، شركت هواپيمایی مي بايست تمهيدات لازم را برای اعزام مسافر به مقصد در كوتاهترين زمان ممکن با استفاده از سرويس هوايي خود يا ساير شركتهاي هواپيمایی در كابين پروازی يکسان با بليت اصلی اقدام نمايد. چنانچه شركت هواپيمایی اهتمام لازم برای اعزام مسافر را بکار نبندد و مسافر راساً اقدام به خريد بليت جايگزين نمايد، بشرط آنکه كابين پروازی يکسان باشد و پرواز جايگزين در كوتاهترين زمان ممکن انجام شود، شركت هواپيمایی اصلي مي بايست نسبت به پرداخت وجه بليت جايگزين به مسافر اقدام نمايد. چنانچه اعزام مسافر در كوتاهترين زمان ممکن با استفاده ازسرويس هوايي خود در كابين پروازي باالتر) تجاري يا عالی ( ميسر باشد در صورت پرداخت مابه التفاوت بهاي بليت اصلی با بليت جايگزين توسط مسافر اعزام مسافر صورت مي پذيرد. چنانچه اعزام مسافر در كوتاهترين زمان ممکن با استفاده از سرويس هوايي شركت هواپيمایی ديگر در كابين پروازی بالاتر) تجاري يا عالی ( ميسر باشد مسافر مي بايست نسبت به خريد بليت جايگزين خود راساً اقدام نمايد و پس از انجام پرواز اسناد آن را تسليم شركت هواپيمایی اصلی نمايد تا پس از بررسی حداكثر ظرف مدت 48 ساعت وجه بليت اصلی را دريافت نمايد.
2-4-2-5 چنانچه بنابر دلایل فنی و يا عملياتی هواپيما مجبور به فرود در فرودگاه جايگزين شود در صورتيکه پرواز در آنجا لغو شود، شركت هواپيمايي موظف است نسبت به اعزام مسافر به فرودگاه مبدأ يا مقصد بليت مسافر با استفاده از سرويس هوايي خود و يا ساير شركتهاي هواپيمايي موجود در فرودگاه جايگزين، اقدام نمايد. در صورتيکه مسافر از انجام پرواز به هر دليلي انصراف دهد شركت هواپيمايي ملزم به استرداد وجه بليت به مسافرين ظرف مدت 48 ساعت مي باشد همچنين ميبايست زمان اطلاع رساني به مسافرين را جهت پيگيري و يا بررسي شکايات، ثبت نمايد.
2-4-2-6 هرگونه تعجيل يا تأخير در ساعت انجام پرواز از زمان صدور بليت تا روز پرواز مي بايست بلافاصله به اطلاع مسافر رسانيده شود. اطالع رساني مي بايست ابتدا با ارسال پيامک تلفنی يا پست الکترونيکی و يا تماس مستقيم با مسافر صورت گيرد. مسافر در انتخاب زمان جديد پرواز با توجه به برنامه زمانبندی سفر خود مجاز است. در صورت عدم موافقت مسافر با زمان جديد و اراده وی بر انجام سفر در زمان اصلی، شركت هواپيمایی مربوطه مي بايست با انتخاب مسافر نسبت به انتقال وی بر روی سرويس هوایی ساير شركتهای هواپيمایی با ساعت پرواز مشابه با حداقل اختالف زماني معقول و مورد قبول مسافر اقدام نمايد. در صورت عدم موافقت مسافر با زمان جديد و انصراف از انجام پرواز كل وجه بليت خريداری شده بدون كسر هزينه مي بايست به مسافر مسترد گردد. در صورت عدم اطالع رساني به مسافر و حضور وي درفرودگاه طبق بليت صادره،در اينصورت شركت هواپيمایی صادركننده بليت مي بايست، همانند مسافر منع شده از پرواز خود ) Pax Boarded Denied )با مسافر رفتار نمايد. در صورت امتناع و يا قصور شركت هواپيمایی از انجام راهکارهای مربوطه، مسافر خود مي تواند با توجه به شرايط اعلام در آن قسمت اقدام نمايد و شركت هواپيمایی موظف به دريافت اسناد و پرداخت هزينه مربوطه مي باشد.

تأخير پرواز

2-5 تأخير پرواز
2-5-1 در صورت بروز تأخير در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر، و در صورتي كه براساس شرايط فوق العاده نباشد، اقدامات ذيل ميبايست توسط شركت هواپيمایی انجام شود:
2-5-1-1 نماينده شركت هواپيمایی ميبايست با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحيح در خصوص تأخير پرواز پيش بينی نشده اقدام نمايد. در صورتيکه تأخير بيش از دو ساعت بطول بيانجامد مسافرين مي توانند نسبت به انصراف از پرواز و دريافت بهاي كامل بليت خود اقدام نمايد. در صورتيکه اراده مسافر بر انجام پرواز باشد، شركت هواپیمایی می بايست نسبت به انتقال مسافر به مقصد بليت، با سرويس هوایی ساير شركتهای هواپیمایی در كوتاهترين زمان ممکن در كابين پروازي مشابه اقدام نمايد. درصورت قصور شركت هواپیمایی و يا امتناع از انجام آن، مسافر مي تواند خود راساً نسبت به ابتياع بليت در همان کلاس يا کلاس بالاتر تاييد رئيس ايستگاه شركت هواپیمایی و در صورت امتناع وی، با تأييد مدير ترمينال اقدام نمايد. مسافر مي تواند پس از انجام مسافرت با ارائه مدارک مثبته دال بر خريد بليت جديد، نسبت به دريافت وجه بليت خريداري شده در مسير مورد نظر از شركت هواپیمایی اصلی اقدام نمايد. استرداد وجه مذكور حداكثر ظرف مدت 48 ساعت از تاريخ ارسال و دريافت آن، توسط شركت هواپیمایی اصلي الزامی است.

ملاحضات

6-2 ملاحضات
2-6-1 در صورتيكه شركت هاي هواپیمایی در زمان پرواز تعيين شده در بليت، مسافرين را از طريق ساير خطوط هوايي در صورت رضايت مسافر به مقصد منتقل نمايند، مشمول پرداخت خسارت و يا جريمه تأخير و يا ابطال نخواهند گرديد. درصورت عدم رضايت مسافر بهاي بيط بدون كسر جريمه بطور كامل به مسافر پرداخت گردد.
2-6-2 تأخير انعکاسی (تأخير متصل به پرواز)، صرفاً اولين پرواز متصل، تا 180 دقيقه مشمول تأخير و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
2-6-3 در صورتيكه مراتب تأخير پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرين اطلاع رسانی گردد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان جديد اعلام شده خواهد بود؛ لکن چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد ازموعد مقرر (72 ساعت قبل از پرواز) باشد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان درج شده در بليت ميباشد.
2-6-4 با امعان نظر به شرايط پرداخت ميزان جبران خسارتمندرج در شيوهنامه، شركت هواپيمايي موظف است بر اساس ليست مسافرين، بدون مراجعه حضوري مسافر و يا اعمال شرايط ديگر از قبيل تکميل فرم، اقدام نمايد.
2-6-5 در صورت تأخير باالي 5 ساعت و عدم امکان پرواز جايگزين، هزينه اقامت در هتل، بر عهده شركت هواپيمايي است.

در صورت عدم برنامه ريزي مناسب توسط شركت هواپيمایی و نيز عدم رعايت بند فوق، شرايط زير حاكم می‌باشد:
نوع پرواز تأخيرات اقدامات و خدمات قابل ارائه در زمان تأخير پروازها پرواز داخلی کمتر از 2 ساعت اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي انجام پذیرایي نوع اول)ارائه این پذیرایي مشروط به داشتن زمان کافي(بين 2 ساعت تا 5 ساعت اطلاع رسانی صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي مناسب حداقل نوع اول، پذیرایي نوع دوم
انتخاب مسافر از یکي از گزینه های زیر :
ارائه بليت مشابه )مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت معادل 30 % قيمت بليت استرداد وجه بليت ظرف مدت 48 ساعت و پرداخت غرامت معادل 30 %قيمت بليت بيشتر از 5 ساعت اطلاع رسانی صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایی انجام پذیرایي مناسب نوع اول و دوم انتخاب مسافر از یکي از گزینه های زیر :
ارائه بليت مشابه ) مسير پروازی (در اولين فرصت و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 1 برابر قيمت بليت پرواز خارجی کمتر از 3 ساعت اطلاع رسانی صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایی انجام پذیرایی نوع اول) ارائه این پذیرایی مشروط به داشتن زمان کافی ( بين 3 ساعت تا 5ساعت اطلاع رسانی صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي انجام پذیرایي نوع اول و دوم
ارائه بليت مشابه )مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت معادل 30 %قيمت بليت استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 30 %قيمت پایه بليت بيشتر از5 ساعت اطلاع رسانی صحيح به مسافرین توسط نماینده شرکت هواپيمایي انجام پذیرایي نوع اول و دوم انتخاب یکي از گزینه های زیر:
ارائه بليت مشابه ) از نظر کالس و مسير پروازی (در اولين فرصت و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت

تغيير مسير اجباری توسط شركت هواپيمایی درطول پرواز

2-10 تغيير مسير اجباری توسط شركت هواپيمایی درطول پرواز
2-10-1 در صورتی كه پرواز درمکاني به غير ازمقصد مسافر و يا نقطه ميانی) در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت (، توقف نمايد شركت هواپيمايي ملزم به حمل مسافر به مبدأ يا مقصد پرواز مطابق يکي از روش هاي زير خواهد بود:
2-10-1-1 انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي اصلي و استرداد كل وجه بليت بدون كسر ميزان خسارت به مسافر
2-10-1-2 در صورت درخواست مسافر، انتقال مسافر به مقصد بوسيله ساير شركت هاي هواپيمايي و پرداخت هزينه هاي حمل توسط شركت هواپيمايي اصلی
2-11 فقدان، آسيب ديدگي و تأخير در تحويل جامه دان
2-11-1 در صورت فقدان،آسيب ديدگي و تأخير در تحويل جامه دان مسافر، شركت هواپيمايي براساس شيوه نامه ملزم به پيگيري، جستجو و يا جبران خسارت، مي باشد.
2-11-2 مسافردر صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه، الزم است، بالفاصله )قبل از ترک فرودگاه(گزارش و ليست محتويات آن را به شركت هواپيمايي ارائه و نسبت به تکميل فرم مربوطه اقدام نمايد.
2-11-3 در صورت تأخير در تحويل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت اعلام مراتب بصورت كتبی(برابر فرم ذيربط) به شركت هواپيمايي اقدام نمايد.

شفاف سازی نرخ بليت و خدمات هوایی

2-12شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوايي
2-12-1 شركت هاي هواپيمايي و دفاتر نمايندگي فروش بليت ملزم هستند، بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهایی بهای پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي اضافي(، نام شركت حمل كننده و ساير اطالعات ضروري به مسافر ارائه نمايند.
تبصره: درمورد قراردادهاي خاص مابين خطوط هوايي ويا گروههای گردشگري (Tours Inclusive, Fares IT( مراتب تابع مقررات وقرارداد ذيربط ميباشد.

2-13 تغيير کلاس پروازی
2-13-1 در صورتيکه بنابر مقتضيات شركت هواپيمايي، کلاس بليت مسافر ارتقاء)upgrade )داده شود، مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود.
2-13-2 اگر كالس بليت مسافر تنزل)downgrade )گردد، ميبايست شركت هواپيمايي تفاوت نرخ را ظرف مدت يک هفته به مسافر مسترد نمايد.
2-14 ساير موارد
2-14-1 اگر بعد از 2 هفته از زمان شکايت پاسخي از شركت هواپيمايي به مسافر داده نشود و يا اينکه رضايت مسافر اخذ نگردد، شکايت مسافر از طريق سازمان پيگيري خواهد شد.
2-14-2 در صورت عدم پاسخ شركت هواپيمايي پس از يکماه، مسافر ميتواند نسبت به پيگيري قضایی اقدام نمايد.
2-14-3 عنداالقتضاء سازمان بايد به مسافر نظر حقوقي غير الزامي خود را در خصوص روند انجام پيگيري شکايت اعلام نمايد.

منبع:

شيوه نامه 1940 -حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي ويرايش 02 صفحه 12 از 14 آذر1401

سازمان هواپیمایی کشوری

https://farasa.cao.ir/PluginLib/JDSApp/libs/app/file/CAD